上 海 市 旅 游 教 育 培 训 信 息
2008年第8期
总132期 上海市旅游委教育培训处
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2008年4月4日
上海市旅游培训中心 |
商务旅游：顾客与管理
香港商务旅游专家作讲《现代商务旅游运作》
近年来，上海旅游业蓬勃发展，商务旅游市场所占份额也越来越大。据统计，07年上海入境游客超过600万人次，其中有相当一部分游客是通过商务旅行管理公司组团入境的。怎样为这些商务游客提供服务？商务旅行管理公司应该如何搞好管理和运作？这些都是发展上海商务旅游市场需要解决的重要问题。
为此，近日《东方讲坛·上海旅游讲坛》诚邀香港旅游专业培训中心总经理兼培训总监李小兰女士、富联美国运通旅游有限公司助理总经理陈笑薇女士作“现代商务旅游运作：顾客与管理”的专业讲座。市旅游委机关、区县旅游行政管理部门、旅游企业集团、旅游饭店、旅行社、景区（点）、旅游院校等120余人出席听讲。
李、陈两位女士在香港从事商务旅游运作数十年，服务观念前瞻，实践经验丰富。讲座中，李女士通过翔实的数据指出，随着中国旅游业的发展，商务旅游已经从简单的机票、酒店预订进展到利用管理工具帮助顾客组合旅游产品、控制旅游费用、提供优质服务的层面；而陈女士则通过其亲身体验的实际案例，生动地告诉听众如何满足游客的要求，做好细节服务，维护和巩固现有客户关系，争取新的潜在顾客群。
李女士首先通过对中国旅游业变化的详细阐述，指出商务旅游管理公司在国内出现的必然性性。随着国内航空业、酒店业、旅游市场的发展以及企业的公务差旅外包，导致大量商务旅游服务需求的涌现。中国正快速成为世界新型商务旅游市场，国内的许多旅游公司也正转型为以商务旅游为主，或者是专业从事商务旅游业务的企业。作为一家合格的商务旅游管理公司须提供哪些功能性服务？李女士告诉我们，商务旅游管理公司的功能基本上囊括了票务代理、组团旅行社、会展组织公司、接待旅行社等等方面的“一站式”服务。商务旅游管理公司依托其经验丰富的旅游专家和先进的管理系统，为顾客提供更为专业的旅游建议，合理地安排航班和线路，有效地控制和监督差旅费用的支出，从而帮助顾客节省时间和金钱，极大的消除了顾客外出旅行所带来的疑虑和担忧。
李女士认为，企业和个人对现代商务旅游的要求有不同的侧重。一般而言，企业比较关注的问题在于全面性的专业建议和咨询、合理的票务价格、计划和安排是否和公司的政策配合、是否可以提供准确的数据（航空公司、酒店、供货商数据以及目的地的资料）分析给不同的部门以及降低差旅成本、保障员工安全等问题。企业也往往希望合作的商务旅游管理公司有网络支持，以便能够得到及时、准确的服务。而个人关注的问题往往侧重于具体的服务内容，希望商务旅游管理公司重视服务的细节，希望得到的服务是最优质和最舒适的，如：合适的航班时间、最直接快捷的旅程、可靠的航空公司、舒适的座位位置以及预订的酒店房间、商务设施、目的地交通设施等服务。
怎样才能满足企业和个人的需求呢？陈女士通过一个个实例让大家分享了她成功的经验。一个合格的商务旅游管理公司通常包括顾客服务和后勤支持两大系统，而客户服务是商务旅游管理公司成功的关键所在。优质的客户服务要求关心顾客、了解顾客的需要，最大限度地满足顾客的要求；要求耐心地聆听顾客的要求，最好一次就记录下顾客的要求；有效的投诉处理也是顾客服务的重要因素，一旦接到投诉，必须马上查清原因，及时回复客户；良好的客户关系数据，便于了解客户的需要及时提供多元化的服务，例如：全球网络服务、24小时紧急处理服务等等。客户服务责任如此之重、要求如此之高，因此，挑选合适的客户服务人员和旅游顾问并提供有针对性的入职和进阶培训，就成为商务旅游管理公司必须高度重视的保障系统。
讲座结束后，主讲嘉宾还同大家进行了互动交流，与会听众纷纷表示李、陈两位女士给他们带来了最新的业态资讯，分享了成功经验，展示了一个新的不同于传统旅游市场的业态发展模式。