关于在本市社会旅馆中开展
“规范服务”达标活动的意见

为更好地贯彻落实《上海市旅游条例》有关旅馆管理与服务的规定，规范和提高本市社会旅馆的服务质量和管理水平，现决定自2005年下半年起，在本市社会旅馆中开展“规范服务”达标活动。

一、 指导思想：

以“三个代表”重要思想为指导，树立科学的发展观，为构建社会主义和谐社会，迎接2010年上海世博会，加强社会旅馆的基础管理，规范社会旅馆的经营行为，达到“安全，卫生，规范”，力争本市旅馆管理与服务上一个新台阶，展现上海社会旅馆的良好形象。

二、达标内容：

1、依法经营，安全卫生。

（1）、客人入住手续规范，符合公安部门的住宿规定（查验有效证件、登记等）。

（2）、经营场所符合消防法的规定，做到消防出入口不堆物，不封锁，保持畅通，并配置足够、有效的消防设施器材。

（3）、经营场所不乱接乱拖电源线，设施设备牢固，运行正常，无安全隐患。

（4）、卫生（包括食品卫生、客房卫生等）符合卫生部门的规定，做到经营场所卫生无死角，无虫害。

客房卫生做到无破损，无毛发，无污迹。客房茶（饮）具及卫生间设施按规定进行消毒，并有保洁记录。

凡有餐厅的单位，做到餐饮场所（含厨房）的管理及生产的食品符合《食品卫生法》的要求。

（5）、客房门锁、安全链牢固有效，房内设有安全告示及安全逃生指示图。

（6）、定期对从业人员进行安全、消防、卫生知识的培训，有台帐。

2、诚实守信，规范服务。

（1）、旅馆服务台的明显位置挂有当日的房价表。

（2）、工作人员统一着装，佩带工号牌，能热情，规范，礼貌接待客人，对客人服务应不分种族、民族、国籍、贫富、亲疏、一视同仁。

（3）、客房整理规范，用品摆放齐整，卫生达到1.（4）的要求。

（4）、餐厅家具、餐具完好，服务规范，菜单、饮料单清洁完好，明码标价。

（5）、诚信待客，不因好恶、情绪而降低服务标准。

（6）、不提供违法违禁服务，不提供假冒伪劣客用品，不销售变质食品或假冒伪劣商品。

3、制度健全，职责明晰。

（1）、建立健全旅馆各管理部门的管理制度，制度设置科学合理，有可操作性（包括对各种突发事件处置的应急预案）。

（2）、岗位职责、岗位规范及服务标准明确，从业人员能严格按岗位要求尽心尽职。

（3）、有员工手册。

三、达标范围：辖区内年内至少有二分之一社会旅馆参与“规范服务”达标活动，其中三分之一社会旅馆在年内达标。

四、实施步骤：

1、发动阶段。7月15日前，由各区对辖区内的社会旅馆进行“规范服务”达标活动的动员。

2、自查阶段。7月15日至8月15日，由各单位对照达标规定要求进行自查达标，并向各区县旅游管理部门（旅馆分会）申报达标。

3、复核阶段。8月16日至9月15日，由各区县旅游管理部门（旅馆分会）对申报达标单位进行复核，在复核的基础上，向市旅游委提出达标单位名单。

4、验收阶段。9月16日至11月15日，由市旅游委组织上海市旅游行业协会、旅游时报、上海旅游网等新闻媒体对各区县申报的达标单位进行明查暗访，确定全市社会旅馆“规范服务”达标单位。

5、总结阶段。12月中旬，召开全市社会旅馆“规范服务”达标单位命名大会。向第一批“规范服务”达标社会旅馆颁发“规范服务”达标单位铭牌，并由上海旅游网设立网页向社会公布本年度荣获“规范服务”达标社会旅馆的名单。