上海和平国际旅行社有限公司优质服务承诺书

上海和平国际旅行社有限公司于一九八八年四月经国家旅游局批准成立，旅行社经营许可证号L-SH-GJ00026，公司主要从事出境旅游、入境旅游和国内旅游业务。公司本着积极发展国际、国内旅游业务的宗旨，竭诚为海内外人士提供高效率、高品味、优质优价的服务。

上海和平国际旅行社有限公司积极响应国家旅游局和上海市旅游事业管理委员会倡议的“诚信旅游”理念，为树立上海旅游行业的良好形象，加快推进上海旅游诚信建议的各项工作，保证旅游消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高旅游消费者的满意度，创造和建立诚信经营氛围。

为使旅游消费者在参加旅游活动前拥有明白消费的权利，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高旅游消费者的满意度，创造和建立诚信经营氛围，现向上海市旅游事业委员会和旅游消费者郑重作出以下承诺：

一、 做到合法经营、守法经营、诚信经营

上海和平国际旅行社有限责任公司近年来发展快速，在社会上的影响力不断扩大，品牌知名度不断提升，这些成绩的取得主要得益于该社始终坚持“质量第一、诚信为本”的宗旨，并积极响应国家旅游局提倡的“诚信经营”的号召，将诚信服务贯穿企业经营的全过程。
1、旅游企业签订自律承诺书，强化行业自律的作用，自觉遵守诚信公约，自愿接受失信惩罚。

2、在旅游产品的制作过程中，做到诚信经营，提供精品线路、合理价格，做到统一产品、统一价格，自觉抵制零负团费现象。

3、在销售过程中，做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。

4、在旅游产品的操作过程中，建立了供应商资格审查备案制度，筛选资质高、信誉好的地接旅行社、饭店、餐厅、景点、汽车公司、商店并对其各项资质进行调查、核实、备案。同时，坚决不使用名单之外的地接社和“黑车”、“黑导”，坚持开好行前说明会，使旅游者明明白白出游，不组织旅游者参加合同约定以外的自费项目和购物项目。
5、在企业内部管理中，坚持诚信意识，完善管理制度。首先，通过会议、案例分析、个别谈话等多种形式，对部门领导进行诚信教育，用领导的诚信服务行为带动和影响员工。和平国旅将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节；修订完善原有的部门管理规定，连同旅游主管部门的有关规定一起装订成册发给各部门，使部门对总部和旅游主管部门的规定和要求切实掌握；还参照国家有关标准制定了部门旅游作业规范。再次，将在企业内部建立诚信评比机制，激励部门争优创先，坚持每年利用年度工作会议的时机，按照“全年无投诉、依法经营、管理规范”的条件，在全社范围内开展年度“重质量、守信誉经营部门”评选活动。

二、 不做虚假、不实和模糊的宣传广告

在旅游产品的发布、销售过程中，做到坚持统一广告宣传、统一企业形象、统一产品、统一价格、统一服务质量。总社专门分工一名副总经理负责广告宣传的刊登协调和审查把关工作，不定期召开广告协调会议。在旅游线路的发布过程中，坚持不做虚假宣传和过分宣传，不使用带有不实之词的广告语诱导消费者。

三、 做好旅游合同的签订工作

做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。

　出境旅游团队应配备合格领队。

四、 严格按行业资质和接待质量选择旅游业务合作伙伴

1、建立供应商资格审查备案制度，筛选资质高、信誉好的地接旅行社、饭店、餐厅、景点、汽车公司、商店并对其各项资质进行调查、核实、备案。同时，坚决不使用名单之外的地接社和“黑车”、“黑导”。

2、在目的地国家／地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性。

3、按要求与境外接团社签订书面接团协议。

4、组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。

五、 严格遵守所承诺提供的旅游标准和旅游活动安排

为了有效控制旅游团队行程，保证服务质量，和平国旅建立了计调中心全程监控系统，即按旅游团队行走的不同阶段，采用电话追踪检查、团队结束时让旅游者填写《服务质量跟踪调查表》、散团后对个别旅游者专访的方法，了解旅游者的满意程度，发现问题，及时解决。
行前说明会
　　出团前，组团社应召开出团行前说明会。在会上，组团社应：
　　a）向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等；
　　b）向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；
　　c）相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；
　　d）向旅游者详实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。
　　《出境旅游行程表》应列明如下内容：
　　a）旅游线路、时间、景点；
　　b）交通工具的安排；
　　c）食宿标准／档次；
　　d）购物、娱乐安排以及自费项目；
　　e）组团社和接团社的联系人和联络方式；
　　f）遇到紧急情况的应急联络方式。

六、 严格控制旅游购物和自选、自费旅游活动

坚持开好行前说明会，使旅游者明明白白出游，不组织旅游者参加合同约定以外的自费项目和购物项目。
七、认真做好旅游投诉工作，做好旅游产品的售后服务

1、 建立出境旅游服务质量管理体系

建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。

2、 做好服务质量的监督

通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度。

3、 服务质量的改进

根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务质量的持续改进。

4、 投诉处理

组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。

5、建立健全投诉档案管理制度。

八、拒绝挂靠经营和承包经营

承诺方：上海和平国际旅行社有限公司

（盖章）

法人代表：

（签字）

年 月 日

见证方：上海市旅游事业管理委员会

负责人：

（签字）

年 月 日